Dari Baik Menjadi Unggul: Bagaimana Pelatihan Service Excellence Meningkatkan Kinerja Perusahaan

Pelanggan merupakan salah satu aset penting dalam suatu usaha, baik yang bergerak dibidang produksi barang maupun jasa. Tanpa adanya pelanggan, suatu usaha tidak bisa menjamin kontinuitasnya bukan? Karena itu, sangat penting bagi suatu usaha untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya. Bahkan bukan hanya baik namun juga unggul. Apalagi untuk bisnis yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan seperti klinik, sumber daya manusianya perlu diberikan pelatihan service excellence agar kualitas pelayanan meningkat dari ‘baik’ menjadi ‘unggul’.

Pelayanan Yang Baik vs Pelayanan yang Unggul, Apa bedanya?

Dikutip dari situs easybee, perbedaan pelayanan yang baik dengan yang unggul adalah dalam hal ekspektasi pelanggan. Memberikan pelayanan yang unggul artinya kita berupaya memberikan pelayanan kepada pelanggan melebihi ekspektasi mereka. Sedangkan memberikan pelayanan yang baik yaitu memberikan pelayanan yang standar, sesuai dengan aturan tentang bagaimana cara melayani yang berlaku di suatu perusahaan.

Menurut hemat penulis, memberikan pelayanan yang baik diibaratkan hanya untuk ‘menggugurkan kewajiban’ dalam menjalankan tugas melayani. Tidak ada upaya lebih untuk melakukan hal lain diluar standar yang berlaku. Sedangkan dalam pelayanan yang unggul, kita akan berupaya melayani lebih dari standar yang berlalu. Lalu, bagaimana menjadikan pelayanan dari baik menjadi unggul?

Dari Baik Menjadi Unggul, Bagaimana Caranya?

Dilansir dari materi service excellence yang sering disampaikan oleh salah satu professional development trainer PARADIGM, khususnya pada sesi Service Excellence Training, ada konsep yang dinamakan Service with HEART, dimana kita melayani dengan menerapkan lima hal utama: Helpful, Empathy, Ability, Responsive dan Trustworthy.

Mengapa 5 hal itu penting? Agar pelayanan yang kita berikan dapat menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan customer experience (pengalaman pelanggan) yang positif. Kedua hal tersebut adalah 2 faktor penting yang menjadikan mereka sebagai pelanggan yang loyal.

Baca Juga: Service Excellence Adalah Kunci Loyalitas Pelanggan, Pelajari 3 Prinsipnya

Sangat penting bagi suatu usaha untuk bisa menerapkan Service with HEART demi mencapai customer satisfaction dan customer experience tersebut. Apalagi bagi kita yang bekerja dibidang pelayanan klinik yang langsung berhadapan dengan pelanggan secara langsung. Sumber daya manusia di klinik perlu dilatih tentang bagaimana memberikan pelayanan unggul kepada para pelanggan agar mencapai 2 hal tersebut.

Pelatihan Service Excellence Meningkatkan Kinerja Perusahaan

Pada dasarnya, penerapan service excellence demi mencapai customer satisfaction dan customer experience tentu saja akan berpengaruh pada kelangsungan bisnis perusahaan itu sendiri. Meningkatnya ketersediaan informasi oleh para pelanggan yang pernah pergi ke suatu klinik, saat ini dapat dengan mudah diakses oleh calon pelanggan yang sedang mencari tahu klinik mana yang ingin ia kunjungi misalnya melalui testimoni-testimoni yang ada di media sosial. Sehingga, calon pelanggan seringkali hal tersebut menjadi pertimbangan mereka dalam mengambil keputusan.

Pengalaman pelanggan ketika mendapatkan pelayanan juga akan menjadi pertimbangan apakah akan menjadi pelanggan tetap atau berpindah ke klinik yang lain, apalagi kalau pelayanannya dibawah standar atau buruk. Industri kesehatan dewasa ini menjadi lebih menantang dan kompetitif, bukan? Pelatihan service excellence untuk sumber daya manusia di klinik menjadi salah satu upaya untuk meningkatkan kinerja perusahaan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dari baik menjadi unggul. Seperti pelatihan yang dilakukan PARADIGM untuk First Care Clinic.

Service Excellence Refreshment Training First Care Clinic

Yap, PARADIGM mengadakan “Service Excellence Refreshment Training” untuk First Care Clinic selama 2 hari. Training tersebut diikuti oleh service staff dan back office staff dari First Care Clinic. Training ini fokus pada pembahasan dua aspek penting yaitu customer satisfaction (kepuasan pelanggan) dan customer experience (pengalaman pelanggan).

Dalam konteks customer satisfaction, para peserta training diajak untuk memahami pentingnya memahami dan memenuhi kebutuhan, harapan, dan keinginan pelanggan. Melalui diskusi mendalam, segenap tim First Care Clinic diberikan wawasan yang mendalam tentang bagaimana memberikan pelayanan yang tidak hanya memuaskan tetapi juga melebihi ekspektasi pelanggan.

Baca Juga: 5 Indikator Kepuasan Pelanggan Untuk Pelaku Bisnis Restoran

Sedangkan dalam konteks customer experience mengarah pada upaya untuk menciptakan pengalaman yang positif dan berkesan bagi setiap pelanggan yang datang. Peserta diberikan pemahaman tentang aspek-aspek penting seperti bagaimana tim harus berinteraksi dengan pelanggan, penanganan situasi sulit, dan cara memberikan solusi dengan sikap yang ramah. Para peserta dibekali dengan strategi untuk menciptakan lingkungan yang mendukung pengalaman pelanggan yang positif, yang pada gilirannya, dapat membangun loyalitas pelanggan. Serta menanamkan kembali budaya Service with HEART kepada seluruh peserta sejalan dengan value yg dijalankan First Care Clinic. Selain itu, di akhir training melakukan testing Sequence of Service.

Testing Sequence of Service dalam Pelatihan Service Excellence

Udah tau belum nih tentang Sequence of Service? Singkatnya, Sequence of Service (SOS) adalah tata cara yang dilakukan dalam melayani tamu dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan tepat sesuai aturan yang berlaku, mulai dari tamu datang hingga meninggalkan tempat. Nah, sebagai bagian dari Pelatihan Service Excellence, peserta melakukan testing SOS tersebut untuk memastikan bahwa SOS yang telah disepakati untuk dijadikan standar baku dalam melayani tersebut dapat langsung dipraktekkan oleh para peserta pelatihan. Dalam testing tersebut Coach Peggy Putri selaku trainer berperan sebagai pasien yang datang ke klinik. Ia menutup training dengan mengevaluasi pelaksanaan testing SOS.

“Kami harap, agenda training ini bisa membuat First Care Clinic menunjukkan komitmen untuk meningkatkan kualitas layanan mereka, dengan fokus pada kepuasan dan pengalaman pelanggan.” Ungkap Coach Peggy.

Referensi

• Materi “Service Excellence Refreshment Training”. PARADIGM. 2024.
• https://blog.easybeereceptionist.com/the-difference-between-good-and-excellent-customer-service#:~:text=The%20largest%20difference%20between%20good,’
• https://aikeninstitute.org/programme/capacity-building/training-programmes/clinical-service-excellence/