Service Excellence adalah Kunci Loyalitas Pelanggan, Pelajari 3 Prinsipnya

Sebagian besar orang mencoba memberikan pelayanan yang terbaik, terutama saat menghadapi pelanggan. Sebaliknya, suatu ketika kita menerima pelayanan yang buruk dari orang lain. Entah saat sedang berbelanja, makan di restoran atau situasi lainnya. Pengalaman baik dan buruk saat mendapat pelayanan cenderung kita ingat dan bahkan ingin menuliskannya di surat pembaca. Yap! Service excellence adalah sesuatu yang sangat mempengaruhi reputasi perusahaan, apalagi di jaman serba digital di mana orang-orang bisa dengan mudah membagikan pengalamannya di media sosial.

Menurut situs EHL Insight, 72% pelanggan akan berbagi pengalaman yang baik dengan 6 orang atau lebih. Pemasaran dari mulut ke mulut sangat berpengaruh pada keputusan pelanggan dalam melakukan pembelian barang atau penggunaan jasa.

Service excellence adalah sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu mengamankan masa depan bisnisnya. Penting bagi pelanggan karena memberikan kombinasi untuk mengambil keputusan dalam hal membeli dan memilih produk dan menjamin untuk memenuhi kebutuhannya. Penting bagi staf perusahaan karena memberikan kebanggaan pada mereka, perusahaan dan produknya.

Baca juga : Komunikasi adalah Kunci Service Excellent, Pahami 5 Faktor Ini

Prinsip-Prinsip dalam Service Excellence adalah

Pelayanan prima atau service excellence adalah suatu hal yang seharusnya dimiliki oleh tiap-tiap perusahaan dalam menawarkan produk ataupun jasa bagi para pelanggannya. Ada tiga konsep dasar pelayanan prima yang penting untuk diperhatikan agar dapat terwujud, yaitu: menyajikan Attitude (sikap) yang benar, memberikan Attention (perhatian) yang tidak terbagi, dan memberi Action (tindakan).

1. Sikap (Attitude)

Konsep dasar pertama adalah sikap. Sikap karyawan pada suatu perusahaan sangat berpengaruh pada penilaian pelanggan terhadap perusahaan. Maka dari itu menjaga sikap yang senantiasa baik, ramah, penuh simpatik, dan punya rasa memiliki pada perusahaan merupakan suatu hal yang wajib tertanam pada tiap karyawan. Citra dari perusahaan akan tercermin langsung dari sikap para karyawan atau orang-orang yang terlibat di dalamnya. Adapun sikap-sikap berdasarkan konsep pelayanan prima antara lain:

1. Rasa bangga terhadap pekerjaan

2. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan

3. Selalu menjaga martabat dan nama baik perusahaan

4. Rasa memiliki yang besar terhadap perusahaan

2. Perhatian (Attention)

Perhatian dalam melayani tiap keinginan pelanggan adalah salah satu konsep dasar pelayanan prima. Perusahaan harus senantiasa tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Jika pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli maka segera pelanggan tersebut dilayani dengan baik sehingga pelanggan akan merasa diperhatikan dan akhirnya merasa puas pada pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Adapun contoh dari bentuk perhatian yang bisa diberikan kepada pelanggan seperti di bawah ini:

1. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan

2. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan

3. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan

4. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah

5. Menempatkan kepentingan pelanggan sebagai yang utama

3. Tindakan (Action)

Selain dua konsep di atas, konsep tindakan ini juga penting untuk mewujudkan suatu pelayanan prima. Konsep tindakan dilakukan saat pelanggan sudah menjatuhkan pilihannya untuk membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Usahakan untuk segera melayani apa yang dibutuhkan, seperti mencatat pesanan atau lain sebagainya. Contoh dari konsep tindakan sebagai berikut:

1. Segera mencatat pesanan pelanggan

2. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan

3. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan

4. Mengucapkan terima kasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi

Baca juga: Apa itu Networking dan Bagaimana Tehnik Efektif Membangun Network

Harapan Pelanggan atas Service Excellence

Setiap pelanggan sudah pasti mengharapkan untuk memperoleh pelayanan yang terbaik dari pedagang, penjual atau produsen. Umumnya harapan itu berupa sikap sopan santun, perhatian dan pelayan yang cepat terhadap barang dan jasa yang dibutuhkan.

Dalam memberikan service excellence yang diharapkan oleh para pelanggan perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut :

1. Pelayanan Pegawai

Apabila seorang pegawai merasa puas tentang yang dikerjakannya, hal ini akan berpengaruh positif terhadap pelanggan.

2. Pendekatan Positif

Membina karyawan agar memiliki keterampilan dalam menerapkan service excellence bukanlah pekerjaan yang mudah. Namun pemimpin harus berusaha memberikan keteladanan penerapan service excellence terhadap bawahan.

3. Perhatian

Hal-hal yang diharapkan pelanggan adalah sistem yang menyenangkan pelanggan (friendly system). perlakukan mereka dengan sebaik-baiknya, keinginan pelanggan adalah pelayanan yang terbaik.

Baca juga : 10 Tips Komunikasi Efektif Dengan Atasan, Simak Ulasannya!