Leader, sebagai pelaku bisnis Food & Beverage terutama restoran, kira-kira apa sih yang membuat seorang pelanggan paling kesal ketika di sebuah restoran? Karena pelayan yang tidak ramah atau pesanan datang terlalu lama? Belum lama ini, kami melakukan sebuah survey di akun Instagram tentang apa yang membuat seseorang sebagai pelanggan merasa kesal di restoran, juga apa alasan mereka kembali ke restoran tersebut. Dari hasil survey tersebut, menunjukkan bahwa kualitas service memegang peranan untuk membuat customer ingin datang lagi atau malah sebaliknya. Survey yang kami lakukan bertujuan untuk mengetahui apa sih indikator kepuasan pelanggan pada bisnis F&B.
Ketika melempar pertanyaan terkait apa yang membuat paling kesal di restoran, sebanyak 65% followers memilih opsi ‘tidak ada solusi saat komplain’ daripada tidak nyaman akibat tamu lain, pesanan lama keluar dan pelayan yang tidak ramah. Dan ketika melempar pertanyaan terkait apa alasan utama kembali ke sebuah restoran, sebanyak 45% memilih karena makanan dan minuman yang enak, diikuti 35% service yang baik. Hmm… menarik. Mengingat banyak restoran dengan makanan dan minuman enak, banyak restoran dengan suasana yang menyenangkan, banyak restoran yang instagramable namun sedikit restoran dengan service yang excellence dan bisa memuaskan pelanggan. Memang kepuasan pelanggan itu maksudnya bagaimana sih?
Daftar Isi
Apa Itu Kepuasan Pelanggan?
“Person’s feeling of pleasure or disappointment, which resulted from comparing a product’s perceived performance or outcome against his/her expectations”. -Philip Kotler.
Yap, menurut Kotler, kepuasan pelanggan berkaitan dengan kesenangan atau kekecewaan, dihasilkan dari perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan = Kinerja yang dirasakan + harapan pembeli
Maksud dari kinerja yang dirasakan adalah keyakinan pelanggan tentang pengalaman produk atau layanan. Sedangkan harapan pembeli dipengaruhi oleh beberapa hal dibawah ini,
- Kualitas produk di masa lalu
- Rekomendasi dari mulut ke mulut
- Testimoni dari media tertentu
- Apa yang dijanjikan perusahaan penyedia produk/layanan
- Apa yang dikatakan pesaing dari perusahaan penyedia produk/layanan
Menurut definisi tersebut, kepuasan pelanggan bersifat relatif, ditentukan oleh masing-masing pelanggan itu sendiri bahkan sebelum mereka melakukan pembelian. Anda juga pasti sering kan mencari-cari informasi lebih dulu ketika akan membeli suatu produk atau menggunakan sebuah layanan? Nah, begitu juga pelanggan restoran anda. Mereka mencari informasi lebih lanjut pada testimoni di berbagai media seperti akun media sosial atau Google Review.
Setelah pelanggan memilih produk atau layanan, mereka akan mulai mengevaluasi pengalaman aktual yang mereka dapatkan dengan informasi-informasi yang telah mereka temukan yang otomatis menjadi harapan mereka. Misalnya testimoni pelanggan lain di restoran anda bagus, rata-rata ratenya 4 dari 5 bintang. Kemudian mereka melihat di akun instagram, restoran anda menjanjikan produk dan service yang memuaskan.
Baca Juga: Service Excellence adalah Kunci Loyalitas Pelanggan, Pelajari 3 Prinsipnya
Mengapa Kepuasan Pelanggan Menjadi Faktor Penting?
Kepuasan pelanggan menjadi indikator utama untuk menimbulkan niat pembeli dan loyalitas mereka. Loyalitas pelanggan juga merupakan indikator yang seringkali tertinggal dalam retensi pelanggan. Retensi pelanggan? Yap, maksudnya adalah serangkaian aktivitas dan pendekatan dalam upaya mendorong pelanggan agar percaya dengan perusahaan. Berikut 5 Alasan Kuat Mengapa Retensi Pelanggan Itu Penting, dikutip dari berbagai sumber.
-
Mendatangkan Pelanggan Baru Biayanya Lebih Mahal
Menurut Harvard Business Review, mendapatkan pelanggan baru bisa 5-25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada
-
Punya Andil Besar Terhadap Total Pelanggan
Menurut Gartner, pelanggan setia produk atau layanan anda merupakan 20% dari keseluruhan pelanggan anda, serta mendorong 80% bisnis tambahan.
-
Peluang Menggunakan Produk
Menurut MarTech, pelanggan yang setia memiliki kemungkinan 3-10 kali lebih besar untuk berbelanja produk atau menggunakan layanan daripada pelanggan lainnya.
-
Punya Andil Besar dalam Keuntungan Perusahaan
Menurut Fred Reichheld, peningkatan 5% dalam retensi pelanggan meningkatkan keuntungan 25-95%
-
Harga Bukan Faktor Utama Bagi Pelanggan Setia
Dibandingkan dengan pelanggan baru yang datang untuk mengevaluasi, kesadaran akan perubahan harga bagi pelanggan setia menjadi rendah, artinya perubahan harga menjadi nomor sekian.
Pelanggan yang merasa puas berkontribusi pada retensi pelanggan dan mengurangi customer churn (kehilangan pelanggan pada suatu bisnis). Hal ini akan berdampak pada pengeluaran yang lebih sedikit atau lebih banyak anggaran yang bisa dialihkan dan dibelanjakan untuk kebutuhan lainnya. Lebih jauh lagi, kepuasan pelanggan mempunya tujuan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Seperti kutipan dari Shep Hyken, seorang Customer Service Expert,
“There is a big difference between satisfied customers and loyal customers. Satisfactory is a rating. Loyalty is an emotion.” –Shep Hyken
Berarti tipe-tipe konsumen itu bermacam-macam ya? Yap, betul. Pada artikel selanjutnya akan kita bahas 7 Tipe Pelanggan dalam Bisnis, ya! Kali ini mari kita bahas dulu apa saja sih indikator kepuasan pelanggan pada bisnis. Akan sangat berguna untuk anda pelaku bisnis restoran yang sedang berupaya menumbuhkan bisnis restoran.
5 Indikator Kepuasan Pelanggan Restoran
Untuk bisa memenuhi kepuasan pelanggan, F & B harus memastikan 5P berikut ini,
-
Product
Produk F&B adalah produk yang dikonsumsi langsung oleh konsumennya, jadi harus
- Higienis
- Enak
- Cantik tampilannya
- Disajikan dengan suhu yang tepat
- Disajikan di waktu atau urutan makan yang tepat
Banyak ya? Belum lagi urusan rasa yang sangat subjektif, membuat potensi komplain yang tinggi pada restoran anda.
-
Process
- Time, proses dalam F&B dari pesan hingga penyajian ditarget 20 menit maksimal.
- Accuration, proses terjadi di depan mata tamu, hingga akurasi pelayanan terlihat dan dirasakan langsung
- Flow, alur kerja dan pelayanan harus nyaman untuk tamu tanpa mengurangi efektivitas kerja.
-
Policies
Nah yang ini nih yang paling ribet! Banyak tamu merasa seperti raja, merasa sudah membayar sehingga tidak mau ikut aturan. Padahal, restoran adalah public space dan pemilik restoran berhak membuat aturan.
Aturan atau kebijakan dibuat biasanya untuk kepentingan bersama, bukan kenyamanan 1 pihak saja namun untuk semua pihak.
-
People
People is the key of everything! Seluruh proses F&B mengandalkan manusia dan karena tamu hadir dan berinteraksi langsung maka harus dipastikan terjalin hubungan antar manusia yang baik
“Service is not about what you do but about who you are.” Peggy Putri.
-
Proactivity
Kemampuan untuk menangkap apa yang diinginkan tamu merupakan tuntutan dalam F&B service. Perhatian yang pas, keramahtamahan yang pas, serta saran penyajian yang tepat
Bagaimana, ternyata indikator kepuasan pelanggan di F&B itu cukup kompleks ya? Terutama beberapa ini,
- Harapan para pelanggan yang menganggap dirinya raja
- Judgement yang terkadang tidak memberi waktu untuk memikirkan solusi
- Human resources yang harus dibentuk sedemikian rupa
Apakah Indikator Kepuasan Pelanggan 5P Hanya Berlaku Bagi Restoran dan F&B?
Lalu, apakah 5 indikator kepuasan pelanggan tersebut hanya berlaku bagi F&B? Oh tentu tidak, semua sektor bisnis juga perlu menerapkannya.
“Banyak yang mengira menjalankan bisnis F&B itu mudah dan cepat menghasilkan ‘cuan’. In reality, menghasilkan. Kenyataannya, F & B is one of the most complex business.” Peggy Putri.
PARADIGM