Komunikasi adalah Kunci Service Excellent, Pahami 5 Faktor Ini

Leader, Anda pasti paham dong kalau pelanggan adalah salah satu aset penting pada suatu perusahaan? Tidak peduli bergerak di bidang apa pun -entah produk atau jasa, kontinuitas perusahaan tidak akan terjamin tanpa adanya pelanggan. Suka tidak suka, untuk Anda yang bekerja pada bidang hotel, restoran atau kafe, testimoni yang sangat mudah diberikan pelanggan di berbagai media sosial bisa berdampak pada nama baik perusahaan Anda bekerja. Misalnya ada pelanggan kafe Anda yang mengunggah status di Instagram hanya karena petugas server atau barista Anda bersikap jutek saat melayani mereka. Terdengar seperti alasan yang sepele, ya? Namun hal tersebut adalah bagian dari pentingnya kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan. Ya, komunikasi adalah kunci untuk bisa memberikan pelayanan unggul pada pelanggan perusahaan Anda.

“Pelanggan adalah pihak yang memaksimalkan nilai, mereka akan membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal tersebut.”

Salah satu Coach kami, Peggy Putri dalam setiap sesi ‘Service Excellence’ Training selalu memberikan pemahaman dasar bahwa masing-masing pelanggan membawa harapan, salah satunya saat mereka berkunjung ke restoran dan kafe Anda. Seperti yang telah kami tuliskan pada artikel sebelumnya.

Baca Juga: Mengenal Customer Journey, Kunci Memenuhi Harapan Customer Restoran dan Kafe

Harapan Pelanggan akan Pelayanan, Komunikasi adalah Kuncinya

Graphic Source: Joom Connect

3 Macam Level Kepuasan Pelanggan

Dilansir dari Joom Connect, ada 3 macam level kepuasan pelanggan, dipengaruhi oleh perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dan diterima,

1. Dissatisfied (Tidak Puas)

   Ketika pelayanan yang diterima pelanggan tidak sesuai dengan harapannya

2. Satisfied (Puas)

   Kebalikan dari dissatisfied, yaitu ketika pelayanan yang diterima pelanggan sesuai dengan harapannya

3. Delighted (Sangat Puas)

   Ketika pelayanan yang diterima pelanggan melebihi harapannya

Anda pasti ingin dong membuat pelanggan mencapai kepuasan di level delighted? Atau setidaknya di level satisfied? Hmm… Pertanyaan adalah, faktor apa saja yang mempengaruhi pencapaian level tersebut?

Faktor 5P yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

1. Produk (Product)

   Ya, produk adalah nilai paling nyata yang bisa ditawarkan kepada pelanggan atas harga yang mereka bayar. Produk adalah faktor pertama yang bisa menentukan kepuasan mereka.

   Bayangkan kamu datang ke kafe A dan membeli segelas kopi dan pancake. Rasa keduanya sangat enak! Dibandingkan dengan menu yang sama yang pernah kamu beli di kafe C seminggu yang lalu. Apabila minggu depan kamu hendak ke kafe lagi, kafe mana yang akan kamu pilih antara keduanya? Jika hal yang menjadi pertimbangan adalah produk, kamu akan memilih datang ke kafe A lagi, bukan?

2. Kebijakan (Policies)

   Kebijakan berkaitan dengan standar baku yang diterapkan oleh suatu perusahaan. Dalam bidang restoran dan kafe, kebijakan salah satunya adalah adanya resep dalam membuat makanan dan minuman, tentunya agar rasanya tidak berubah-ubah. Bukan hal yang aneh ketika di sebuah cabang dari restoran, rasanya tidak seenak restoran pusat atau cabang lainnya, bisa jadi karena tidak adanya standar baku dalam resep. Berapa lama waktu dalam memasak, berapa lama pelanggan menunggu sampai pesanannya siap untuk disantap, dan bagaimana penyajian alat makan harus ada standarnya, karena termasuk dalam kebijakan ini,

   Karena itu, sebelum sesi ‘Service Excellence’ Training dilaksanakan khususnya pada karyawan restoran dan kafe, akan diadakan sesi diskusi dan penentuan SoP (Standard Operating Procedure) dan SoS (Sequence of Service) terlebih dulu dengan para leader dan management team.

3. Karyawan (People)
   

   Dalam bidang restoran dan kafe, orang atau karyawan dalam konteks ini adalah mereka yang berhadapan dengan pelanggan secara langsung. Misalnya, server dan barista. Dilansir dari situs Web Engange, hal ini bukan tentang berapa banyak karyawan yang ada namun bagaimana setiap dari mereka mampu merepsesentasikan perusahaan dalam berinteraksi sehari-hari dengan pelanggan.
   Sesederhana memberikan senyum dan sapa saat ada pelanggan yang datang dan pergi. Senyum yang bagaimana? Sapaan seperti apa yang harus dikatakan? Panggilan seperti apa yang harus dibiasakan ketika berbicara dengan pelanggan. Semua itu perlu dipahami oleh semua karyawan terutama yang menjadi ‘garda depan’ restoran dan kafe.

   Nah, Kenyamanan pelanggan bisa karena beberapa hal dibawah ini,
   Attitude: sikap dan penampilan. Management team perlu memastikan bahwa front-liner mengenakan seragam dan topi yang aman dan tidak menganggu kenyamanan. Memastikan kitchen team mengenakan peralatan dapur dan apron yang higienis.
   Attentiveness of the employes: perhatian karyawan. Pelanggan biasanya berharap barista bisa fokus melayani dan memberikan perhatian penuh pada mereka.
   timeliness of service: ketepatan waktu pelayanan, termasuk berapa lama maksimal pelanggan menunggu menu makanan tersaji
   Accommodation set-up: hal-hal yang disediakan seperti cutlery (peralatan makan) hingga fasilitas lainnya.
   Suggestive selling: dalam hal ini bisa juga sebuah rekomendasi menu yang disampaikan pada pelangganProses (Proses)

4. Proses (Process)

   Leader, kepuasan pelanggan tidak bisa dicapai apabila tidak ada perencanaan terkait strategi, step-by-step, prosedur ataupun tahapan proses yang perlu dilakukan. Proses disini bukan hanya tentang tahapan yang dikakukan ketika melayani pelanggan. Namun hal yang berkaitan dengan restoran atau kafe secara keseluruhan, misalnya desain interior (furniture, penvahayaan, dekorasi), desain buku menu yang menarik pelanggan dalam memutuskan apa yang mau dipesan, pengaturan kebersihan, keamanan hingga proses pembayaran seperti apa yang memudahkan pelanggan.

5. Proaktif (Proactivity)

   Karena komunikasi adalah kunci service excellence, maka proaktif adalah salah satu sikap yang harus ada pada diri setiap karyawan. Proaktif dalam hal ini adalah kesiapan untuk mengambil langkah dalam menghadapi perubahan pada bisnis restoran atau kafe Anda. Anda sebagai leader harus terus upgrade wawasan mengenai bidang bisnis yang Anda geluti demi keberlanjutan bisnis kedepannya. Bersikap proaktif pada pelanggan merupakan hal penting yang perlu dilakukan. Komunikasi adalah kunci dalam berinteraksi dengan pelanggan.

   Salah satu hal yang bisa Anda lakukan adalah menyediakan sarana untuk pelanggan dalam memberikan feedback atau testimoni terkait kepuasan mereka, termasuk kritik dan saran. Setelah itu, Anda perlu menganalisisnya dan menyimpulkan apa yang perlu dipertahankan dan apa yang perlu diperbaiki. Hasil dari analisis tersebut akan membantu manajemen untuk memahami dan meningkatkan standar pelayanan dan kepuasan pelanggan.

   Nah, itulah 5 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sudah paham kan bahwa komunikasi adalah kunci dari pelayanan prima?

Reference:

The 5 Ps Of Customer Service & Satisfaction (webengage.com)

Barlan-Espino, Operational Efficiency And Customer Satisfaction of Restaurants… Asia Pacific Journal of Multidisciplinary Research, Vol. 5, No. 1, February 2017  APJMR-2017.5.1.15.pdf