Konsep Dasar Pelayanan Prima: Tujuan, Fungsi, Implementasi

Banyak perusahaan yang mencoba mengimplementasi Service Excellence (Pelayanan Prima) namun gagal. Padahal perusahaan telah mengeluarkan biaya, waktu dan tenaga yang tidak sedikit untuk melakukan pelatihan pelayanan prima bagi karyawannya. Hmm… Kira-kira kenapa ya? Ada baiknya kita pelajari dulu seperti apa sih konsep dasar pelayanan prima.

Pada dasarnya pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk melayani pembeli atau pelanggan dengan sebaik-baiknya. Pelayanan prima tentu saja ditujukan untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Perusahaan akan berusaha melakukan pelayanan terbaik sehingga pelanggan yang ada di dalam maupun di luar perusahaan dapat memenuhi kebutuhan atau keinginannya, baik produk barang atau jasa dengan baik.

Ternyata sekedar pelatihan bagi karyawan bukanlah jawaban satu-satunya. Karena keramahan dan sopan santun dalam melayani tidaklah cukup untuk memenangkan hati pelanggan. Service Excellence tentu tidak cukup hanya menjadi sebuah paradigma dan keterampilan para garda depan dalam melayani pelanggan, tetapi membutuhkan kesungguhan, kemantapan hati dan komitmen tinggi dari setiap bagian di organisasi khususnya manajemen puncak. Service Excellence juga harus diturunkan menjadi suatu langkah terstruktur yang diimplementasikan di setiap fungsi di perusahaan. Karena itu, yuk kita pelajari dulu konsep dasar pelayanan prima! Mulai dari tujuan, fungsi, hingga implementasinya.

Konsep Dasar Pelayanan (Service)

Layanan prima sendiri terdiri dari dua elemen yang saling berkaitan. Dua elemen tersebut, yakni pelayanan dan kualitas. Ya, tak hanya menonjolkan pelayanan dalam hal komunikasi terhadap pelanggan saja namun kualitas produk atau jasa juga termasuk dalam pelayanan prima. Ada 4 konsep penting berkaitan dengan kualitas,

4 Konsep Pelayanan Prima, Berkaitan dengan Kualitas

1. Biaya Kualitas
   

   Biaya kualitas terkait dengan biaya pengendalian kualitas barang agar tidak cepat rusak dan juga biaya kegagalan produk.

2. Pengendalian Kualitas Terpadu
   

   Terdiri dari pengendalian rancangan baru, bahan baku yang akan datang, produk.

3. Reliability Engineering
   

   Diharapkan produk yang ditawarkan dapat bekerja dengan baik.

4. Zero Defect
   

   Mengurangi kesalahan-kesalahan yang disebabkan oleh kurangnya pengetahuan, fasilitas dan perhatian pada produk

Pelayanan prima bisa kita lihat pada pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakatnya. Umumnya pelayanan pada negara miskin kualitasnya jauh di bawah standar. Sedangkan di negara berkembang kualitas pelayanannya rata-rata telah memenuhi standar minimal. Berbeda lagi di negara maju, kualitas pelayanannya di atas standar minimal.

Baca Juga: Service Excellence Adalah Kunci Loyalitas Pelanggan, Pelajari 3 Prinsipnya

Tujuan Pelayanan Prima

1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya
7. Untuk mempertahankan pelanggan

Seperti yang kita tahu, inti dari tujuan pelayanan prima adalah memberikan mutu pelayanan terbaik serta menumbuhkan atau mempertahankan kepercayaan dari pelanggan kepada perusahaan.

Baca Juga: Komunikasi Adalah Kunci Service Excellent, Pahami 5 Faktor Ini

Selain tujuan yang ingin dicapai melalui pelayanan prima, pelayanan prima juga tentu punya fungsi untuk mencapai tujuan tersebut.

Fungsi Pelayanan Prima

Fungsi pelayanan prima antara lain sebagai berikut:

1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat
2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa
5. Memenangkan persaingan pasar
6. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan
7. Memberikan keuntungan pada perusahaan

Implementasi Service Excellence

Langkah awal dari implementasi Service Excellence ini membutuhkan Komitmen dari Pimpinan Puncak di perusahaan, di mana mereka harus menyusun strategi pelayanan yang hasil akhirnya dikenal dengan Service Strategic Intent (SSI), yaitu pernyataan perusahaan secara spesifik mengenai apa yang akan diberikan kepada pelanggan yang mencerminkan keunikan dan kemampuan perusahaan.

Untuk mencapai sasaran tersebut, perusahaan harus mengelola sejumlah strategi penting dalam implementasi Service Excellence (SE) di perusahaan.

1. Strategi pelayanan (SE Strategy)
2. Standar dan pengukuran pelayanan dan tolak ukurnya (SE Standard and Measurement)
3. Pelatihan dan bimbingan dalam pelayanan (SE Training and Coaching)
4. Otorisasi/pemberdayaan staf dalam pelayanan (SE Authority/Empowerment)
5. Mengukur kinerja pelayanan eksternal/internal (SE Feedback)
6. Pengakuan dan penghargaan terhadap pencapaian sasaran pelayanan (SE Reward and Recognition)

Referensi:

https://pixabay.com/id/photos/pelayan-restoran-caf%C3%A9-kopi-2376728/

https://www.kompasiana.com/faztrack/552bf6616ea834ac788b45c0/6-strategi-implementasi-service-excellence