Mengenal Customer Journey, Kunci Penuhi Harapan Customer pada Restoran/Kafe

Pernah tidak Anda makan di suatu restoran atau kafe, tapi merasa kesal karena pelayanan mereka buruk? Misalnya karena Anda terlalu lama menunggu pesanan datang atau waitress yang Anda panggil berkali-kali tidak menggubris. Arrrrrggggghhh! Rasanya Anda ingin sekali marah-marah kepada pihak restoran bahkan komplain langsung di depan pemiliknya. Pernah mengalaminya? Nah, kalau Anda adalah pemilik bisnis misalkan restoran atau kafe tersebut, coba bayangkan customer Anda kabur karena hal-hal tadi. Tidak mau, kan? Untuk itu Anda perlu mengenal customer journey.

Sadar tidak sadar, sebagai customer, ketika datang ke sebuah restoran Anda memiliki harapan kepada mereka. Anda ingin mereka memberikan pelayanan terbaik demi kenyamanan Anda selama berada disana. Berharap ketika datang akan disambut dengan senyum dan sapa oleh pihak restoran, tidak perlu mencari-cari dimana harus duduk karena mereka lebih dulu bertanya,

“Untuk berapa orang, Pak/Bu?” Lalu Anda diantarkan ke tempat duduk yang masih tersedia.

Nah, sama halnya ketika Anda adalah pemilik bisnis. Anda harus belajar memahami customer expectation ketika mereka datang ke restoran Anda. Anda atau siapa pun pemilik bisnis, tidak peduli apakah bisnis kafe, restoran atau pun lainnya, Anda perlu memposisikan diri sebagai customer agar memahami mereka. Pertama-tama, Anda perlu mengenal apa itu customer expectation, mengenal customer journey dari segi definisi dan apa pentingnya bagi sebuah bisnis.

Daftar Isi

Sebelum Mengenal Customer Journey, Apa itu Customer Expectation?

Customer expectation adalah serangkaian perilaku atau tindakan yang diharapkan individu sebagai customer ketika berinteraksi dengan perusahaan. Dilansir dari Sales Force, secara histori customer mengharapkan hal-hal mendasar seperti pelayanan unggul (service excellence) dan harga yang adil. Namun customer di masa kini memiliki harapan yang jauh lebih tinggi seperti layanan proaktif, interaksi personal dan pengalaman terhubung dengan saluran digital.

Customer Expectation dalam mengenal Customer Journey — Source : Andrea Piacquadio for Pexels

Untuk kali ini yang akan kita bahas adalah mengenai customer expectation pada restoran. Ketika customer berjalan ke sebuah restoran, mereka datang dengan harapan yang jelas dan tergambar di kepala, sebagaimana kamu juga mempunyai harapan ketika ingin menikmati sajian di suatu temapt. Umumnya, tahapannya adalah sebagai berikut,

Sambutan berupa senyum dan sapa, baik di awal ketika datang maupun di akhir ketika akan meninggalkan restoran
Mendapat perhatian penuh dari staf restoran
Pelayanan cepat, mulai dari memilihkan tempat duduk, proses memesan makanan dan minuman hingga siap diinimati, serta proses pembayaran
Suasana nyaman, menyenangkan tanpa gangguan
Makanan dan minuman yang berkualitas tinggi, setara dengan standar restoran
Perlakuan baik dan ramah oleh staf sepanjang menikmati sajian

Mengapa mengetahui customer expectation menjadi penting bagi pemilik bisnis restoran? Karena menjadi faktor kesuksesan restoran! Harapan pelanggan yang terpenuhi akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi penentu apakah mereka akan kembali ke restoran Anda lagi atau tidak. Hal itu tentunya berpengaruh pada pendapatan dan perkembangan bisnis Anda, bukan?

Lalu, Mengapa Anda Perlu Mengenal Customer ***Journey*? Mari Mulai dari Definisinya…**

“The customer journey is the series of interactions between a customer and a company that occur as the customer pursues a specific goal.” – Forrester

Yap, customer journey adalah serangkaian interaksi antara pelanggan dan perusahaan yang terjadi saat pelanggan mengejar tujuan tertentu.

Berbicara mengenai bisnis restoran, di masa lalu sebelum memasuki era digital, customer journey dimulai dengan pesanan, lalu diakhiri dengan meninggalkan restoran. Namun dimasa kini menjadi lebih kompleks. Customer akan memulai dari melacak keberadaan restoran, berkomunikasi dengan pihak restoran (entah secara langsung atau melalui sebuah aplikasi), melakukan pemesanan, pembayaran dengan beberapa opsi yang tersedia, pengambilan atau pengiriman pesanan, bahkan berbagi ulasan melalui kanal-kanal digital. Karena itu, customer journey sangat penting guna meningkatkan pelayanan dan kepuasan customer.

Pada dasarnya, customer journey restoran tersebut bukanlah sebuah form belaka tetapi jutstu sebuah konsep. Konsep yang menginterpretasikan pengalaman customer terkait dengan apa yang mereka cari ketika datang ke sebuah restoran dan hal signifikan apa yang membuat mereka merasa puas.

Mengapa Mengenal Customer Journey Penting Untuk Pemilik Restoran dan Kafe?

Menurut survey yang dilakukan oleh Deloitte (salah satu dari empat organisasi akuntansi terbesar dan jaringan jasa professional terbesar di dunia), 60% customer mengakui bahwa mereka akan sering memilih sebuah restoran jika restoran menawarkan pengalaman positif. Juga, 40% customer mengusulkan agar mereka membelanjakan lebih banyak untuk restoran yang memberikan service excellence, bukan hanya terbatas pada kualitas makanan dan minumannya saja.

Selain itu, inilah 4 alasan mengapa mengenal customer journey penting untuk bisnis anda :

Membuat Bisnis Anda Memiliki Keunggulan Kompetitif
Dengan memahami customer journey, karyawan anda perlu berdiskusi mengenai pengalamn mereka berinteraksi dengan customer, berempati dengan mereka. Hal tersebut bisa meningkatkan kualitas pelayanan karyawan kepada customer.
Tentu saja, di masa depan hal tersebut menjadi faktor penentu mengapa customer memilih produk Anda daripada yang lain.
Meningkatkan Pendapatan Bisnis
Pengalaman customer yang positif secara konsisten mampu meningkatkan pendapatan bagi bisnis anda, loh. Karena mampu membuat customer dan loyal dan melakukan promosi dari mulut ke mulut bahkan tanpa diminta.
Customer Saling Mempengaruhi
Ya, pengalaman customer yang positif membuat mereka saling mempengaruhi, dalam artian mereka mereka melakukan promosi dari mulut ke mulut seperti yang tadi baru saja dipaparkan. Dan hal itu lebih meyakinkan daripada sebuah iklan.

Menurut Temkin, customer yang memiliki pengalaman sangat baik memiliki kemungkinan 3,5 kali lebih besar untuk membeli kembali dan 5 kali lebih mungkin untuk memberikan rekomendasi kepada teman atau kerabat daripada ketika customer memiliki pengalaman yang sangat buruk.
Customer Bersedia Membayar Lebih
Seseorang seringkali bukan sekedar mengharapkan mendapatkan pelayanan terbaik, namun mereka juga bersedia untuk membayar lebih untuk itu. Dan hal yang tidak kalah penting adalah customer yang bahagia bisa membuat karyawan juga bahagia, loh. Kalau karyawan bahagia, anda sebagai pemilik bisnis juga lebih bahagia, bukan?

Lalu, apa langkah pertama yang harus Anda ambil untuk memahami customer journey bisnis Anda? Dengan membuat Customer Journey Mapping! Ya, Anda bisa memulainya dengan mencari banyak referensi tentang itu.

By the way, pembuatan customer journey mapping termasuk dalam salah satu program unggulan kami yaitu Service Excellence Program, khususnya mengenai Service Design Thinking. Dalam menganalisis customer journey, kami meminta pihak klien berdiskusi mengenai customer expectation dalam empathy map board.

Proses Pembuatan Empathy Map dalam Mengenal Customer Journey — Source : Dokumentasi Pribadi

Merumuskan Empathy Map dalam Customer Journey — Source : Dokumentasi Pribadi

Anyway, Jika Anda ingin mengetahui lebih jauh mengenai program kami, perlu berdiskusi untuk menemukan solusi demi kemajuan bisnis Anda, sila hubungi kami di kontak yang tertera ya!