Pengertian Pelayanan Prima dan 5 Karakteristik Utama Pelayanan

Sudah membaca artikel sebelumnya tentang 10 pertimbangan pelanggan pada pelayanan restoran? Disana dijelaskan bahwa salah satu yang berperan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah pelayanan dengan kualitas terbaik dari para staff. Kira-kira, kualitas seperti apa ya yang diharapkan pelanggan? Yap, pelanggan mengharapkan pelayanan yang prima! Terutama apa yang telah dijanjikan oleh penyedia layanan. Mari kita pelajari apa pengertian pelayanan prima dan apa saja 5 karakter pelayanan prima yang harus dimiliki oleh staff dalam perusahaan, baik pada bisnis restoran, F&B ataupun lainnya.

Tahu nggak sih, berdasarkan hasil riset dari PwC, 1 dari 3 pelanggan akan meninggalkan brand yang mereka sukai hanya setelah mendapatkan 1 pengalaman buruk lo. Sementara 92% akan selamanya meninggalkan brand setelah 2-3 interaksi negatif. Untuk itu, jika anda punya bisnis, bisnis anda harus mempertahankan 5 karakter pelayanan prima agar bisa memberi pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan. Serta menjadikannya sebuah budaya perusahaan yang harus dipahami oleh seluruh staff anda. Memang karakternya apa saja sih?

Pengertian Pelayanan Prima

Sebelum membahas karakter dalam kualitas pelayanan, kita harus tahu dulu apa itu kualitas pelayanan,

“The discrepancy between consumers’ perceptions of services offered by a particular firm and their expectations about firms offering such services”. – Parasuraman

Yap, menurut Parasuraman, seorang profesor di bidang marketing yang teorinya banyak diaplikasikan oleh para pelaku bisnis, kualitas pelayanan adalah persepsi tentang jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dengan harapan mereka tentang perusahaan yang menawarkan jasa tersebut.

Lalu apa itu pelayanan prima? Pelayanan prima adalah kemampuan penyedia layanan yang secara konsisten memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan. Dalam pendekatan berbasis pelanggan, kualitas sesuai dengan kepuasan: kualitas tertinggi berarti kepuasan tertinggi. Jadi tujuannya bukan sekadar memenuhi standar pelanggan lagi namun melampaui standar mereka. Agar pelanggan bisa merasakan kualitas tertinggi maka pelaku bisnis juga perlu berupaya untuk memberi pelayanan tertinggi.

Bagaimana Cara Memberikan Pelayanan Prima?

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menentukan keberhasilan bagi perusahaan, termasuk daya saing, perkembangan dan pertumbuhannya di pasar. Karena itu, pelaku bisnis perlu memberikan pelayanan yang tidak hanya baik, namun prima, service yang excellence! Pelayanan ini terutama ditunjukkan oleh para karyawan yang berhadapan langsung dengan para pelanggan. Karyawan harus mempunyai karakter tertentu untuk bisa memberi pelayanan yang berkualitas.

Dalam artikel ini kita akan merujuk pada analisis kualitas pelayanan menurut Parasuraman. Awalnya, Parasuraman beserta beberapa peneliti lainnya merekomendasikan SERVQUAL, sebuah model untuk menilai kualitas layanan, mengukur skala perbedaan antara harapan pelanggan dan pemikiran mereka. Mereka mengusulkan 10 dimensi dalam kualitas pelayanan: tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access, communication dan understanding the customer. Lalu para peneliti baru menyederhanakannya menjadi hanya lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

7 Karakter Utama dalam Kualitas Pelayanan

1. Reliability

   Dapat diandalkan. Maksudnya adalah suatu bisnis berusaha untuk memenuhi apa yang telah dijanjikan. Reliability juga artinya pelaku bisnis mampu memberikan pelayanan yang diharapkan pelanggan, apalagi jika pemilik tersebut telah menjanjikan sesuatu pada pelanggannya. Sebuah layanan yang dapat diandalkan adalah layanan yang teratur, akurat, tepat waktu dan konsisten. Tidak bisa dipungkiri kalau reliability merupakan yang paling utama dari dimensi lainnya. Dikutip dari Simplesat, Amazon adalah contoh paling tepat untuk menggambarkan layanan yang bisa diandalkan. Ketika anda memesan bahkan untuk pertama kali, 2 hari kemudian pesanan sudah ada di depan pintu anda. Apabila ada kesalahan misalnya pengemasan yang kurang memadai atau keterlambatan, perwakilan Amazon akan cepat merespon. Dan keterlambatan pengiriman sangat jarang terjadi. Apapun bidang bisnis kamu, cobalah belajar dari reliability Amazon. Tipsnya, don’t be over promising ya! Janjikan apa yang memang bisnis kamu sanggup berikan.

2. Assurance

   Menjamin atau jaminan, berkaitan dengan kesopanan dan pengetahuan karyawan, serta kapasitas mereka untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan. Menjamin artinya memberikan informasi kepada pelanggan yang membuat mereka paham, terlepas dari tingkat pendidikan, usia, dan kebangsaan, mereka ingin diperlakukan dengan baik apapun latar belakangnya. Parasuraman menyatakan bahwa assurance menunjukkan sikap karyawan dan perilaku mereka. kemampuan untuk memberikan pelayanan yang ramah, personal, sopan dan kompeten.
   Dengan memiliki karakter assurance, pelanggan bisa percaya dan yakin untuk menggunakan produk bisnis anda yang pada akhirnya mempengaruhi tingkat kepuasan mereka.

3. Responsiveness
   

   Karakter ini menduduki peringkat ke 3 dalam SERVQUAL. Responsiveness artinya cepat tanggap. Menurut Parasuraman berarti daya tanggap karyawan yang mampu memberi tahu pelanggan secara tepat tentang kapan sesuatu hal dilakukan, memberi perhatian penuh, mempromosikan produk dan merespon sesuai dengan permintaan pelanggan. Ketika pelanggan mempunyai kendala dan karyawan mampu memberikan respon yang tanggap, pelanggan akan tetap merasa punya pengalaman positif dalam menggunakan produk bisnis anda.

4. Tangibility
   

   Artinya papat diwujudkan. Kalau assurance lebih kepada hal-hal yang tidak ada wujudnya karena berkaitan dengan perilaku. Tangibility berkaitan dengan hal-hal yang ada wujudnya, karena itu sering dikatakan sebagai ‘citra fisik’ dari pelayanan yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan. Misalnya fasilitas fisik seperti tampilan luar, peralatan dan mesin yang digunakan dalam melayani termasuk mesin yang membuat transaksi lebih efisien (debit dan kredit), serta representasi dari pelayanan seperti jam buka, dan laporan.

5. Empathy
   

   Pelanggan bisnis merasa perlu diprioritaskan oleh pelaku bisni. Empati berarti peduli, memberikan perhatian secara personal dan memberikan pelayanan kepada pelanggan. Intinya, empati adalah menyampaikan perasaan bahwa pelanggan itu istimewa, ketika mereka punya kebutuhan yang spesifik dan karyawan and mampu memenuhinya, mereka akan merasa diprioritaskan. Parasuraman menyatakan bahwa empathy sama pentingnya dengan tangibility.

Terakhir, karakter yang harus anda punya dalam melayani pelanggan adalah bisa bekerja dalam tim! Alias Team-Player. Nah, karakter ini juga tidak kalah penting dengan 5 karakter lainnya. Dalam melayani pelanggan, ingatlah bahwa anda bekerja sama dengan tim yang lainnya. Ketika salah seorang karyawan tidak bisa bekerja dengan tim, kualitas pelayanan dapat merusak harapan pelanggan yang pada akhirnya menurunkan tingkat kepuasan mereka.

Sekarang sudah memahami dong pengertian pelayanan prima itu seperti apa. Lalu, bagaimana sih caranya agar staff anda mampu mempunyai 5 karakter di atas, juga mampu bekerja sama dengan baik dengan tim?

Sustainability | Free Full-Text | The Service Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector | HTML (mdpi.com)

Measuring Customer Service Quality with the RATER Framework – Simplesat